Сервисная деятельность в гостиничном бизнесе 1 вариант
300 pуб.
Купить
В наличии: 0
шт.
Ситуационная (практическая) задача № 1
Изучите иерархию потребностей А. Маслоу. Какие потребительские нужды удовлетворяют товары/услуги, представленные в таблице?
Определите, какие потребности клиента (по Маслоу) удовлетворяются на каждом из уровней качества: базовом, требуемом и желаемом.
Ситуационная (практическая) задача № 2
Проанализируйте характерные особенности сервисного обслуживания в компании «Альфа». Разработайте инновационную стратегию для сервисного центра «Альфа» с целью успешного его развития на рынке данных услуг.
Сервисный центр осуществляет свою деятельность на территории РФ через сеть филиалов. Каждый филиал сертифицирован и имеет собственную производственно-технологическую базу для ремонта аппаратуры и диагностики компьютерной техники, работы с катриджами и тонерами.
Для удобства клиента сервисные подразделения расположены в центральной части городов. Наличие собственного автотранспорта позволяет сотрудникам компании осуществлять работы по любому адрес, в том числе и сельской местности.
В штате компании более 1500 технических специалистов по обслуживанию контрольно-кассовой, компьютерной и оргтехники, банковского оборудования, платежных и информационных терминалов и другой специализированной техники.
На сегодняшний день на обслуживании компании находится более 350 тысяч единиц оборудования. Силами профессионалов компании каждая единица техники проходит качественное обслуживание в соответствии с рекомендациями заводов производителей и взятыми обязательствами перед ее владельцами.
Коллективом компании «Альфа» выстроены партнерские взаимоотношения с крупнейшими поставщиками и производителями оборудования различных сфер применения. Данные взаимоотношения позволяют своевременно и качественно удовлетворять потребности клиента как по техническому обслуживанию имеющегося оборудования, так и по оснащению современными и качественными комплектующими.
Тестовые задания
1. Успешное обслуживание во многом зависит от умения персонала:
а) понять психико-индивидуальные особенности клиента;
б) противопоставлять себя интересам клиента;
в) равнодушно относиться к процессу обслуживания;
г) нет верного ответа.
2. Какие правила следует выполнить для успешной продажи товара (услуги) типу человека «прямоугольник»?
а) будьте терпеливы - работа с этих клиентов требует времени;
б) не говорите слишком много;
в) не осуществляйте никакого давления на этого покупателя;
г) будьте серьезны, достаточно соблюсти правила делового этикета.
3. Причина, объясняющая рост сферы услуг:
а) урбанизация;
б) увеличение эффективности труда в сельском хозяйстве и на производстве;
в) рост дохода на душу населения.
4. Одной из особенностей сферы обслуживания является:
а) сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала;
б) независимость предприятий от основного спроса населения;
в) один и тот же критерий качества для однородных услуг;
г) направленность на стандартизацию услуг, независимо от потребителя.
5. Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя называется:
а) маркетинг;
б) услуга;
в) рынок;
г) нет верного ответа.
6. К услугам, ориентированным на общество относят:
а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;
б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т. д.;
в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные, и т. д.
г) нет верного ответа.
7. Этап процесса индивидуального обслуживания, где необходимо использовать методы установления контакта с клиентом:
а) осуществление продажи;
б) преодоление возможных возражений;
в) выявление потребностей клиента;
г) прием клиента.
8. Государственный и неприбыльный секторы социально-культурной сферы – одно и то же
а) да, это так
б) нет, это не так
в) отчасти это так
9. Этап процесса разработки услуги, где используют следующие принципы: созданиеконцепции, тестирование концепции, утверждение проекта, обучение персонала:
а) стадия испытания
б) стадия освоения рынка
в) стадия разработки стратегии развития нового продукта
г) стадия разработки услуги
10. Расхождение модели качества услуг, на которое оказывает воздействие такие причины как ролевой конфликт, несоответствие служащего занимающему им рабочему месту, отсутствие контроля и команды:
а) расхождение 2 (неправильные стандарты качества услуг)
б) расхождение 1 (не знание ожиданий клиентов)
в) расхождение 4 (обещания не соответствуют действительности)
г) расхождение 3 (оказание услуг не соответствует рабочим спецификациям предложенным руководством).
Изучите иерархию потребностей А. Маслоу. Какие потребительские нужды удовлетворяют товары/услуги, представленные в таблице?
Товар/ услуга | Нужда/ потребность |
Пельмени «Ермоленские» | |
Кроссовки Nike | |
Курс «Ораторское мастерство» | |
Заказ косметики по каталогу | |
Цифровая видеокамера |
Определите, какие потребности клиента (по Маслоу) удовлетворяются на каждом из уровней качества: базовом, требуемом и желаемом.
Ситуационная (практическая) задача № 2
Проанализируйте характерные особенности сервисного обслуживания в компании «Альфа». Разработайте инновационную стратегию для сервисного центра «Альфа» с целью успешного его развития на рынке данных услуг.
Сервисный центр осуществляет свою деятельность на территории РФ через сеть филиалов. Каждый филиал сертифицирован и имеет собственную производственно-технологическую базу для ремонта аппаратуры и диагностики компьютерной техники, работы с катриджами и тонерами.
Для удобства клиента сервисные подразделения расположены в центральной части городов. Наличие собственного автотранспорта позволяет сотрудникам компании осуществлять работы по любому адрес, в том числе и сельской местности.
В штате компании более 1500 технических специалистов по обслуживанию контрольно-кассовой, компьютерной и оргтехники, банковского оборудования, платежных и информационных терминалов и другой специализированной техники.
На сегодняшний день на обслуживании компании находится более 350 тысяч единиц оборудования. Силами профессионалов компании каждая единица техники проходит качественное обслуживание в соответствии с рекомендациями заводов производителей и взятыми обязательствами перед ее владельцами.
Коллективом компании «Альфа» выстроены партнерские взаимоотношения с крупнейшими поставщиками и производителями оборудования различных сфер применения. Данные взаимоотношения позволяют своевременно и качественно удовлетворять потребности клиента как по техническому обслуживанию имеющегося оборудования, так и по оснащению современными и качественными комплектующими.
Тестовые задания
1. Успешное обслуживание во многом зависит от умения персонала:
а) понять психико-индивидуальные особенности клиента;
б) противопоставлять себя интересам клиента;
в) равнодушно относиться к процессу обслуживания;
г) нет верного ответа.
2. Какие правила следует выполнить для успешной продажи товара (услуги) типу человека «прямоугольник»?
а) будьте терпеливы - работа с этих клиентов требует времени;
б) не говорите слишком много;
в) не осуществляйте никакого давления на этого покупателя;
г) будьте серьезны, достаточно соблюсти правила делового этикета.
3. Причина, объясняющая рост сферы услуг:
а) урбанизация;
б) увеличение эффективности труда в сельском хозяйстве и на производстве;
в) рост дохода на душу населения.
4. Одной из особенностей сферы обслуживания является:
а) сильная ориентация на психолого-социологическую квалификацию обслуживающего персонала;
б) независимость предприятий от основного спроса населения;
в) один и тот же критерий качества для однородных услуг;
г) направленность на стандартизацию услуг, независимо от потребителя.
5. Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя называется:
а) маркетинг;
б) услуга;
в) рынок;
г) нет верного ответа.
6. К услугам, ориентированным на общество относят:
а) услуги органов государственного управления, правопорядка, обороны, внутренней безопасности, социальной политики и т.д.;
б) услуги по поддержанию в нормальном состоянии жилья, коммунальные услуги, производственные виды бытовых услуг и т. д.;
в) услуги салонов красоты, ателье, рекреационные, и т. д.
г) нет верного ответа.
7. Этап процесса индивидуального обслуживания, где необходимо использовать методы установления контакта с клиентом:
а) осуществление продажи;
б) преодоление возможных возражений;
в) выявление потребностей клиента;
г) прием клиента.
8. Государственный и неприбыльный секторы социально-культурной сферы – одно и то же
а) да, это так
б) нет, это не так
в) отчасти это так
9. Этап процесса разработки услуги, где используют следующие принципы: созданиеконцепции, тестирование концепции, утверждение проекта, обучение персонала:
а) стадия испытания
б) стадия освоения рынка
в) стадия разработки стратегии развития нового продукта
г) стадия разработки услуги
10. Расхождение модели качества услуг, на которое оказывает воздействие такие причины как ролевой конфликт, несоответствие служащего занимающему им рабочему месту, отсутствие контроля и команды:
а) расхождение 2 (неправильные стандарты качества услуг)
б) расхождение 1 (не знание ожиданий клиентов)
в) расхождение 4 (обещания не соответствуют действительности)
г) расхождение 3 (оказание услуг не соответствует рабочим спецификациям предложенным руководством).