Сервисная деятельность в гостиничном бизнесе 7 вариант

Ситуационная (практическая) задача № 1
 
Потребитель, сделав покупку, обнаружил, что она имеет дефект. Написал рекламацию (исковое заявление), но с ошибками. Найдите их и исправьте.
 
Ситуационная (практическая) задача № 2
Проведите сравнительную характеристику сервисной деятельности двух хостелов.
Предложите мероприятия по улучшению сервиса.
 
Тестовые задания
 
1. Основные слагаемые культуры обслуживания – это:
а) принципы обслуживания;
б) стандарты обслуживания;
в) этика и эстетика обслуживания;
г) нет верного ответа.
2. Главной задачей обеспечения качества услуги является:
а) удовлетворение ожиданий потребителей;
б) превышение ожиданий потребителей;
в) нет верного ответа;
г) верны варианты А, Б
3. К основным особенностям рынка услуг не относится:
а) локальный характер рынка;
б) высокая чувствительность к изменениям рыночной конъюнктуры;
в) синхронность оказания и получения услуги;
г) значительная территориальная сегментация.
4. «Рассеянное качество» как свойство рынка услуг влечет за собой издержки для:
а) производителя;
б) потребителя;
в) муниципальных органов власти;
г) органов государственной власти.
5. Примером нормативно-регулируемого коммерческого хозяйствования в социально культурной сфере является:
а) торгово-выставочный комплекс;
б) клубный дворец спорта;
в) ночной клуб;
г) МОУ СОШ.
6. Форма концентрации производства, предполагающая объединение функционально и технологически разнородных предприятий, которые принадлежат к близким, родственным отраслям - это:
а) диверсификация;
6) горизонтальная интеграция;
в) вертикальная интеграция;
г) конгломерация.
7. Этап процесса разработки услуги, где используют следующие принципы: создание концепции, тестирование концепции, утверждение проекта, обучение персонала – это:
а) стадия испытания;
б) стадия освоения рынка;
в) стадия разработки стратегии развития нового продукта;
г) стадия разработки услуги.
8. Определите, какой из видов сервиса относится к видам сервиса по удовлетворению тех или иных потребностей:
а) послегарантийный сервис;
б) предпродажный сервис;
в) базовый сервис;
г) гуманитарный сервис.
9. Описание набора выгод, решений и ценности услуги, которые предполагается предоставить потребителям – это:
а) разработка услуги;
б) процесс покупки услуги;
в) концепция обслуживания;
г) планирование услуги.
10. Наиболее важным компонентом (параметром) оценки качества услуг является:
а) все ответы верны;
б) безопасность;
в) осязаемость;
г) надежность.